Sepeti terk eden herkese indirim göstermek, terk nedeninin fiyat olduğunu varsayar. Oysa müşteri toplam bedeli öğrenmeye çalışıyor, uygun seçeneği bulamıyor, teslimatı beklediğinden geç görüyor veya henüz satın alma kararı vermemiş olabilir. Önce hangi davranışı terk olarak adlandırdığını açıklamak gerekir.
Bu rehber, fiyatı değiştirmeden önce yapılabilecek araştırmayı anlatır. Her terk edilen sepetin geri kazanılabilir olduğu veya bir düzenlemenin kesin satış yaratacağı varsayımına dayanmaz.
Önce ölçüm sınırını belirlemek
Sepete ekleyen fakat satın almayan kullanıcı, ödeme adımını başlatıp tamamlamayan kullanıcı ve ödemesi başarısız olan kullanıcı farklı gruplardır. Aynı kişiyi cihazlar veya oturumlar arasında eksiksiz takip ettiğini de varsayma. Kullanılan ölçümün kimlik, izin ve zaman penceresi sınırlarını not et.
Sepete ekleme olayının gerçekten bir ürün eklendiğinde oluştuğunu kontrol et. Düğmeye basılmasıyla başarılı ekleme aynı şey değildir. Benzer biçimde satın alma kaydının yenilenen sayfada tekrar oluşması, tamamlanma oranını olduğundan farklı gösterebilir.
Ölçüm sözlüğüne olayın tanımını, kaynağını ve sayım birimini yaz. Oturum temelli bir oranı kullanıcı temelli başka bir oranla doğrudan karşılaştırmak teşhisi bozar.
Terk anını müşteri göreviyle eşleştirmek
Akışı birkaç anlamlı adıma ayır: ürün seçimi, sepet gözden geçirme, adres, teslimat seçimi, ödeme ve sonuç. Düşüşün hangi sınırda yoğunlaştığı bir araştırma yönü verir; tek başına nedeni kanıtlamaz.
Teslimat seçenekleri gösterildiğinde çıkış artıyorsa yüksek bedel kadar hizmet verilmeyen bölge veya uygun olmayan süre de incelenmelidir. Ödeme öncesi çıkışta form hataları, beklenmeyen zorunlu alanlar ve toplam tutardaki değişim araştırılabilir.
Tek bir gerçekçi sepetle akışı yürüt. Sonra farklı ürün ve adres koşullarını ekle. Normal sepet çalışırken karma sepetin çalışmaması, ortalama veride görünmeyen bir operasyon kuralını açığa çıkarabilir.
Destek sorularından hipotez çıkarmak
Satın alma öncesi soruları anonimleştirerek konu başlıklarına ayır. Kargo, uyumluluk, taksit veya ödeme yöntemi, teslim tarihi, paket içeriği ve iade koşulları ayrı tutulabilir. Bu soruların sıklığı, bütün müşterilerin dağılımı değildir; yardım isteyen grubun sinyalidir.
Yine de tekrar eden bir sorunun cevabı sayfada bulunamıyorsa test edilebilir bir hipotez vardır. Örneğin “hazırlama süresi görünmediği için müşteri teslimat konusunda kararsız kalıyor” ifadesi bir değişiklik ve kontrol yöntemi üretir.
Hipotezin yanına karşı açıklamayı yaz. Aynı müşteriler yalnız fiyat karşılaştırması yapıyor olabilir. Karşı açıklamanın bulunması araştırmayı zayıflatmaz; değişikliğin etkisini gereğinden fazla sahiplenmeyi önler.
Küçük görev görüşmeleri yapmak
Katılımcıya siteni beğenip beğenmediğini sormak yerine bir ihtiyaç ver. “Bu ürünün gelecek hafta kullanıma hazır olup olmayacağını anlamaya çalış” gibi bir görev, bilgi arama davranışını görünür kılar. Kişiyi doğru bağlantıya yönlendirerek testi kolaylaştırma.
Notlarda gözlem ve yorum ayrı kalsın. “Kargo bilgisini aramak için üç sayfa açtı” gözlemdir. “Kargoya güvenmiyor” ise ek kanıt isteyen yorumdur. Birkaç görüşmeden bütün ziyaretçilere ait kesin yüzde çıkarmak doğru olmaz.
Müşteriyle iletişim ve davranış kaydı için geçerli izin ve gizlilik koşullarını uygula. Araştırma yaparken ödeme bilgisi gibi gereksiz hassas verileri toplama; görev testi için bunlara ihtiyaç yoktur.
İndirim dışındaki müdahaleleri sıralamak
Birinci grup işlem hatalarıdır: kullanılamayan seçenek, anlaşılmayan form hatası veya çalışmayan devam düğmesi. İkinci grup karar bilgisidir: toplam maliyetin, teslimatın veya kapsamın geç anlaşılması. Üçüncü grup teklif uyumudur: gelen ziyaretçinin aradığı şeyle sunulan ürünün uyuşmaması.
Bu grupların çözümü aynı değildir. Hata düzeltilir, bilgi uygun yere taşınır, teklif veya edinim mesajı yeniden değerlendirilir. Her şeyi indirimle telafi etmek marjı azaltırken kök nedeni açık bırakabilir.
Bir değişiklik seç, beklenen davranışı ve olası yan etkisini yaz. Teslimat bilgisini erkene almak sepete eklemeyi azaltabilir ama uygun olmayan siparişleri de azaltabilir. Yalnız üst adım oranına bakarsan yararlı bir açıklamayı yanlışlıkla başarısız sayabilirsin.
Kararı sipariş sonrası sonuçla tamamlamak
Dönüşümle birlikte katkı, iptal, iade ve destek yükünü izle. Daha çok sipariş, yanlış beklentiyle gelen müşteriler yüzünden daha fazla maliyet yaratıyorsa araştırma bitmiş değildir. Kısa dönemdeki değişimi kampanya, stok ve trafik karmasıyla beraber değerlendir.
İndirim ancak fiyatla ilgili hipotez yeterince destekleniyorsa ve ekonomik sınırı anlaşılmışsa seçeneklerden biri olur. Ürün açıklaması rehberi karar bilgisini, Noveniq operasyon haritası ise sipariş sonrasındaki devir teslimleri incelemek için tamamlayıcı kaynaklardır.